Si creas una experiencia inolvidable para tus clientes, podrás determinar cómo y con qué frecuencia estos interactúan con tu ecommerce. Hará que los compradores decidan si vuelven o no a tu tienda online, o si te recomiendan a sus amigos, familiares o compañeros del trabajo.

En este artículo exploraremos cuáles son los puntos clave y las herramientas básicas para mejorar y mantener altos niveles de customer engagement, y te daremos ejemplos para implementarlos en tus soluciones de ecommerce.

Sobre todo nos centraremos en las posibilidades de Adobe Commerce y Magento Open Source (Magento 2, anteriormente) para darte ejemplos claros y reales. También podrás ver estos mecanismos en otras plataformas de ecommerce. O pueden implementarse mediante [desarrollo ecommerce] adicional.

Sin embargo, por muchas funcionalidades y mecanismos que quieras incorporar, si no tienes una buena interfaz para los usuarios, sus experiencias serán peores. Si no tienes esto en mente, las recomendaciones que vamos a explicar no van a tener el mismo efecto. Si quieres saber más sobre este tema, lee nuestro artículo sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes y las tasas de conversión.

Funcionalidad integrada en Adobe Commerce y Magento Open Source 

No importa la fuente que consultes sobre Adobe Commerce y Magento Open Source; todas dirán que los dos tienen una gran riqueza de funcionalidades. Y es cierto; tienen muchas herramientas y mecanismos que se pueden aplicar a cualquier negocio de ecommerce. En este artículo, cubriremos las funcionalidades más efectivas.

De todos modos, algunos mecanismos de customer engagement como las recomendaciones impulsadas por IA solo están incluidos en la versión de pago de Adobe Commerce. Señalaremos estos detalles a lo largo del artículo.

1. Reglas de precio del catálogo 

El precio tiene una importancia enorme para los clientes a la hora de tomar decisiones de compra. Es lo primero en lo que se fijarán, y determinará si vuelven o no a tu tienda o si la tienen en cuenta para futuras compras.

Adobe Commerce y Magento Open Source te harán la vida más fácil al permitirte implementar precios flexibles y descuentos, lo cual se traduce en resultados consistentes y en oportunidades para ofrecer descuentos a tus clientes.

Las reglas de precios del catálogo te permitirán aplicar una serie de condiciones a todos los productos de tu catálogo que cumplan con una determinada condición. Por ejemplo, podemos aplicar un 10% de descuento a todas las camisetas de tu tienda, o un 5% a todo lo que sea de una marca determinada. ¿Necesitas un descuento determinado para unos productos específicos? No hay problema. Puedes hasta configurar la duración de cada condición, si por ejemplo quieres darle a los mayoristas un descuento del 10% durante solo una semana. Puedes configurar todo esto desde el admin panel, y es una parte básica de estas herramientas.

Puedes ir más allá y destacar los descuentos y otras oportunidades para que tus clientes no se las pierdan. Incluye tus ofertas y descuentos con sliders en tu homepage, bloques dinámicos en tu homepage y otras páginas en tu tienda, y etiquetas de producto. Un modo eficaz de promocionar el producto en tu tienda, además de incrementar los ingresos y darle una buena experiencia a tus clientes.

2. Promociones de Carrito

Del mismo modo que las reglas de precio del catálogo, las reglas de precio en la cesta permiten que puedan aplicarse descuentos a los artículos que se hayan añadido la cesta de un cliente, cuando cumpla con determinadas condiciones.

Uno de los ejemplos más comunes de esto es el envío gratuito de los productos en el checkout.

Para configurar esto, vas a tener que hacer más de un click, pero a cambio verás un impacto muy positivo en el número de pedidos. El 40% de los compradores europeos dicen que abandonarán su cesta si las compras de más de 150€ no tienen envío gratuito. A su vez, es muy probable que el 69% de los clientes europeos añadan otro artículo a su cesta para tener envío gratuito. Si estas estadísticas son solo a nivel europeo… ¡Imagina las posibilidades a nivel global!

Otro modo de conseguir que los clientes no abandonen la cesta en el checkout son los códigos de cupón. Además, puedes promocionarlos fácilmente en tus campañas y en las páginas de tu web, y resaltar aún más la opción de descuento para los productos.

La versión de Adobe Commerce va un paso más allá, al dar la opción de crear o utilizar segmentos de clientes personalizados y aplicarlos como condiciones para las reglas de precio de la cesta. Puedes implementar fácilmente estos descuentos para los clientes basándote en variables como los compradores que han comprado más de una cantidad determinada de productos, o en promociones del día de cumpleaños, o en los clientes que estén suscritos a una newsletter. El listado de condiciones y posibilidades es infinito.

3. Productos relacionados, upsells, y cross-sells

Con el upselling y el cross-selling podrás mostrarle al cliente todo lo que se está perdiendo. Además, es un método lógico e intuitivo para destacar productos que tus clientes necesiten, y para incrementar las ventas de productos relacionados en tu ecommerce.

Al incorporar las funcionalidades de pago de Adobe Commerce, puedes marcar acciones automáticas para las reglas que afecten a los productos relacionados. Así, se destacarán productos relacionados en función de determinadas condiciones, sin que sea necesaria ningún tipo de acción manual. Ahorrarás tiempo, dinero, y esfuerzo a la hora de gestionar tu solución de ecommerce.

4. Listas de deseos 

Con las listas de deseos puedes reducir el abandono de la cesta de la compra, y conseguir ventas con los clientes que no completaron su compra.

La funcionalidad estándar de Magento Open Source le da a tus clientes un máximo de una lista de deseos por persona.

Adobe Commerce permite varias listas de deseos por cliente, además de una opción de gift registry. Esta opción da más flexibilidad y acceso en torno a eventos especiales que requieren un poco más de atención al detalle. Ideal para fiestas de cumpleaños, bodas, nacimientos o cualquier otra ocasión especial para darle un regalo a alguien.

5. Mails recordatorios

Según Baymard Institute, aproximadamente el 69% de las cestas de compra son abandonadas por los usuarios. Si, para prevenir esto, añades mails recordatorios, te interesa saber que según recientes estadísticas, los usuarios abren el 45% de los mismos, y hacen click en el 21%, y que el 50% de estos usuarios finalizará su compra. ¿Quién habría imaginado que un simple mail recordatorio podía ayudar tanto?

Implementa los timings adecuados para enviar estos mails, y no te olvides de ofrecer descuentos siempre que sea posible, para aportar un valor añadido y dar una experiencia personalizada. Al recordarle a tus clientes que no han finalizado su compra y animarles a que lo hagan, incrementarás tus ingresos.

6. Puntos de recompensa y fidelidad

Las recompensas aumentan y maximizan la fidelidad de tus clientes y la rentabilidad de tu negocio. Acumular puntos de recompensa y gastarlos en artículos es hasta un hobby para algunos clientes. Llegan a tu tienda y compran algo que les gusta solamente para obtener puntos de recompensa y así lograr un cierto estatus, o conseguir una edición limitada de algún producto. 

Los puntos de recompensa solo están disponibles en Adobe Commerce, y dan a los clientes la oportunidad de conseguir puntos con sus acciones y canjearlos en el checkout. Si quieres implementar esta funcionalidad en Magento Open Source, es posible hacerlo, pero con costes y esfuerzos adicionales.

Considera el utilizar programas de fidelidad en tu tienda, para que puedas incrementar la fidelidad de tus clientes y aportarles ese “extra” que les dé una experiencia estupenda.

7. Grupos de clientes

A nadie nos gustan los anuncios y ofertas random que nos llegan al email, o que nos aparecen en redes sociales. Es imposible evitar la publicidad hoy en día, ¡pero estaría bien que al menos recibiéramos solo la que más nos interese! Justo esto piensan tus clientes. Agrúpales en segmentos de mercado, y concentra tus anuncios en los clientes que más probablemente van a estar interesados en ellos. Querrán quedarse más tiempo a tu lado si les muestras los anuncios que les sean relevantes.

Además de las reglas de precio para el catálogo y la cesta, puedes adaptar tu tienda para ofrecer descuentos a grupos de clientes específicos. La segmentación de los clientes hará que estos reciban las ofertas que sean más relevantes para ellos, y que reciban una mejor impresión de tu negocio.

8. Instant Purchase

Cuanto más fácilmente tus clientes encuentren y puedan comprar el producto que buscan, más posibilidades hay de que compren en tu tienda. Estadísticas recientes exponen que reducir los campos a rellenar de 11 a 4, por ejemplo, genera un 120% más de conversiones en el checkout.

Si implementas una opción de Instant Purchase, le estarás haciendo la vida más fácil a tus clientes. Sobre todo a los que ya tengan su información guardada en su cuenta.

De todos modos, debes tener en cuenta que el usuario debe tener un método de pago guardado previamente como Vault, para que el proceso de compra sea rápido y sencillo. Sin esta opción, el número de campos a rellenar seguirá siendo reducido, pero no tanto como los métodos de pago Vault.

9. Descuentos por rango de precios

Los descuentos por rango de precios son una opción estupenda para todos aquellos negocios que vendan productos en grandes cantidades (por ejemplo, segmentos B2B, suscripciones, etc.).

Cuanto más compren los clientes, mayor es el descuento que reciben al final de la compra.

10. Tipos de producto

Aunque el objetivo de este artículo no sea detallar en profundidad la tipología de productos disponibles en Magento, cabe mencionar que algunos de ellos (como los bundles) pueden hacer que los clientes compren más productos, y así se incremente el valor medio de tus pedidos. 

Por ejemplo, los bundles son un producto en el que varios artículos se ofrecen “en conjunto”. Esto se ofrece a los clientes como una mejor opción que comprar los productos por separado. Le da más valor a los mismos e incrementa los beneficios de tu tienda, aportando una mejor experiencia al cliente.

Otro modo de usar los tipos de productos para lograr engagement con los clientes es un producto de muestra desarrollado “a medida”. Esta opción te deja ajustar el tipo de producto que quieres ofrecer a un grupo de clientes, y permitirles que comprueben cómo es el producto que quieren. 

Esta opción funciona particularmente bien en B2B, donde hay productos que solo se venden en grandes cantidades. Al crear una muestra de producto, el usuario final podrá asociar una muestra de SKU con un SKU básico, lo que permite comprar una muestra para probar un producto antes de adquirir mayores cantidades del mismo.

Puedes incluir esto en la página del producto en cuestión. Una opción ideal para llamar la atención de los compradores que estén pensándose el adquirir este producto. Una alternativa de compra para dar una experiencia del cliente satisfactoria.

11. Live support

Atender a tus clientes por chat te permitirá comunicarte en directo con potenciales compradores que visiten tu tienda. No solo les resolverás las dudas rápidamente, sino que les aportarás un valor añadido al ayudarles en sus compras. Esto te permitirá hacer que la fidelidad de tus clientes aumente y que les des a estos una gran experiencia de compra.

Magento incluye una herramienta de chat que puede ser implementada y utilizada sin requerir una mayor customización. Puedes implementar otras herramientas de chat, no obstante. Una de nuestras favoritas es Oct8ne livechat.

12. Recomendación de productos con Adobe Sensei

A todos nos encantan las ofertas personalizadas de Amazon, sobre todo cuando se corresponden con lo que buscamos. Gracias a Adobe Sensei, disponible en Adobe Commerce, los negocios pueden alcanzar nuevos niveles de personalización para sus clientes.

Con él, podrás ofrecer una experiencia personalizada para tus clientes, con un “Quienes han visto esto, también han visto…”, “Quienes compraron esto también compraron…” o “Recomendado para ti”. Estas recomendaciones de producto permiten a los usuarios el tomar decisiones de compra coherentes. Usa Adobe Sensei para aumentar tus ventas y mejorar la experiencia de tus clientes.

Más ejemplos de herramientas para conectar con tus clientes

Si bien las herramientas que se enumeran a continuación no están incluidas en la configuración predeterminada de Magento, quizás te interesa tenerlas en cuenta en tu estrategia de engagement. Sobre todo si estás dispuesto a invertir algo más de dinero en lograr un objetivo concreto.

Estimación de la fecha de entrega

Las fechas de entrega son un factor MUY importante para los clientes cuando hacen pedidos online. Los timelines de entrega pueden hacer que una experiencia de compra sea estupenda o terrible, sobre todo en fechas vacacionales, en las que los clientes deben amoldarse a determinadas fechas y deadlines. Las experiencias que los clientes tengan con sus compras son determinantes para ellos a la hora de tomar decisiones.

Las estimaciones de la fecha de entrega se pueden añadir a la página de detalles del producto, para dar transparencia y claridad a sus clientes. Los parámetros que determinan las estimaciones de la fecha de entrega se pueden administrar y cambiar en cualquier momento a través del panel de administración.

Registro, login y checkout simplificados

Como hemos dicho antes, diseñar una experiencia de usuario rápida, simplificada e intuitiva hará que esta mejore enormemente. Desde los procesos de compra, hasta la suscripción a una newsletter o la navegación en tu tienda; para crear una experiencia positiva para tus clientes, debes encontrar el equilibrio entre simplicidad y completitud. 

En nuestra experiencia hemos comprobado que las soluciones de ecommerce que no tienen opción de invitado en el checkout afectan negativamente a la hora de que los clientes completen sus pedidos, dado que necesitan emplear más tiempo en la compra (al tener que registrarse).

Teniendo esto en cuenta, la lógica de registro predeterminada de Magento se ha personalizado para garantizar que el correo electrónico sea el único campo necesario para completar un registro (la contraseña, los datos de la dirección, etc. se pueden configurar más adelante).

Otra forma de personalizar el proceso de registro predeterminado de Magento es habilitar un inicio de sesión/registro social (a través de Facebook, Gmail, etc.).

Un pago rápido, simple y conveniente es un factor clave para mejorar la experiencia y las conversiones de sus clientes. Aunque Magento 2 tiene la opción Onepage Checkout que permite pagar en dos pasos, puedes mejorar aún más la experiencia de pago implementando algunas de las extensiones de One Step Checkout disponibles en el mercado. Gracias a la opción de un solo paso, todos los campos necesarios se muestran a la vez sin necesidad de completar múltiples secciones o segmentos de información.

Regalos

¡A todos nos encanta recibir regalos! Puedes ofrecer obsequios para tus clientes que hayan realizado una compra, como parte de tu estrategia de marketing. Algunas de las extensiones disponibles o desarrollos personalizados en el mercado permiten brindar un SKU gratuito cuando un cliente agrega X productos a su cesta, o alcanza una cantidad de X moneda.

Tener un plan es un must

Si quieres que tu negocio crezca, necesitas un plan eficaz. Esto, junto con las herramientas adecuadas, es clave para tener éxito. Si buscas modos de lograr que tus clientes permanezcan en tu tienda de Adobe Commerce o Magento Open Source, combina las herramientas adecuadas con una estrategia sólida, y tendrás la solución que estabas buscando.